Chery, Türkiye’nin önde gelen müşteri deneyimi derecelendirme platformu Şikayetvar’da 59,1’lik etkileyici genel puanıyla otomotiv sektöründe ilk sıraya yerleşti.
Türkiye’nin tüketici deneyimi derecelendirme sistemi olan Şikayetvar Müşteri Deneyimi Endeksi (CX Endeksi), platformdan gelen çok sayıda gerçek şikayet ve geri bildirim verisinden yararlanıyor. Şikayet yönetimi verimliliği, sorun çözüm oranı, müşteri memnuniyeti ve marka bağlılığı gibi temel kriterleri kullanarak bir şirketin hizmet performansının kapsamlı ve çok boyutlu bir değerlendirmesini gerçekleştiriyor. Bu yılki değerlendirmeye 10’un üzerinde otomotiv markası katıldı. Chery üç temel boyutta özel bir performans gösterdi: memnuniyet endeksi (56,2), müşteri sadakat endeksi (53,7) ve şikayet endeksi (67,6). İkinci sıradaki otomotiv markasına 8 puan fark atan Chery, yalnızca zirveye yerleşmekle kalmadı, aynı zamanda 59 puanın üzerinde puan alan tek marka oldu. Chery’nin sistematik hizmet mimarisini yansıtan bu veriler, aynı zamanda sektör için de yeni bir ölçü olarak öne çıkıyor. Chery, Türk kullanıcıların, yolculuklarının güvenilirliği konusundaki yüksek beklentilerini dikkate alarak kesintisiz destek sağlamak amacıyla 7/24 yol yardım programını hayata geçirdi. Marka ayrıca şikayet çözümünden hizmet sunumuna kadar kesintisiz koordinasyonu sağlamak amacıyla çok dilli özel bir çağrı merkezi kurdu. İkame araç gibi ek katma değerli hizmetler, müşterilerin günlük yaşamlarındaki aksaklıkları daha da azaltıyor. Chery, kapsamlı servis ağı ve müşteri haklarına gösterdiği özen sayesinde aile odaklı bakımı yerel iş operasyonlarına entegre etti.
Chery, ayrıca müşteri yaşam döngüsünün tamamında sistematik avantajlar sağladı. Şikayet çözümünden sorun çözümüne kadar her temas noktası, şirketin uzun vadeli düşünmeye olan bağlılığını yansıtıyor. Chery, kısa vadeli, pazarlama odaklı servis çözümlerinin aksine, servis kalitesini küresel stratejisinin temellerine entegre etmiş durumda. Ürün geliştirme yerel yol koşullarına ve iklime göre uyarlanıyor, müşteri hizmetlerinin verimliliği ve deneyimi iyileştiriliyor ve hızlı yanıt mekanizmaları ile yüksek yedek parça bulunabilirliğini garanti altına alıyor. Bu çabalar bir araya gelerek “pazar anlayışı – hizmet tasarımı – sürekli iyileştirme” döngüsünün tamamını meydana getiriyor. Chery, 22 yıldır Çin’in en büyük otomobil ihracatçısı konumunda.
Chery gelecekte de kullanıcı deneyimi alanında çığır açıcı yenilikler geliştirmeye devam edecek, özellikle akıllı servis ekosistemleri geliştirmeye ve satış sonrası sistemleri iyileştirmeye odaklanacak. Şirketin hedefi, küresel çapta büyüyen Çinli markalar açısından yeni standartlar belirlerken, dünya genelindeki tüketiciler için daha düşünceli, insan odaklı ulaşım çözümleri geliştirmek. Ürün kalitesinden hizmet inovasyonuna, pazar penetrasyonundan müşteri memnuniyetine kadar uzanan kapsamlı yaklaşımıyla Chery’nin Türkiye’deki satış rakamları küreselleşen Çin markaları için yeni bir paradigma da ortaya koyuyor diyebiliriz.
