Tofaş, Satış Sonrası Hizmetlerde Dijital ve Elektrikli Dönüşüme Odaklanıyor

Türkiye genelindeki araç parkının yaklaşık üçte birini temsil eden Tofaş, satış öncesinden satış sonrasına, finansmandan sigortaya kadar uzanan tüm süreçleri tek bir hizmet yolculuğu olarak ele alıyor.

Otomotiv sektöründe yaşanan elektrifikasyon, dijitalleşme ve bağlantılı araç dönüşümü, şirketlerin satış sonrası stratejilerini ve müşteri hizmetleri yapılarını şekillendirmeye devam ediyor. Türkiye genelindeki araç parkının yaklaşık üçte birini temsil eden Tofaş, satış öncesinden satış sonrasına, finansmandan sigortaya kadar uzanan tüm süreçleri tek bir hizmet yolculuğu olarak ele alıyor. Şirket, bünyesindeki fiziksel ve dijital kanalları entegre ederek kullanıcıların bu sistemler arasında geçiş yapabilmesini sağlıyor. Peugeot, Opel, Citroen ve DS Automobiles markalarının da Tofaş çatısı altında birleşmesiyle birlikte, şirketin endüstriyel ve Ar-Ge tecrübesinin tüm bu markaların servis süreçlerine yaygınlaştırılması hedefleniyor.

Türkiye’de otomobil ve hafif ticari araç parkı büyümesini sürdürürken, satış sonrası pazarının hacmi yaklaşık 9 milyar Euro seviyesine ulaşmış durumda. Toplam araç parkının 24 milyon adede ulaştığı Türkiye’de, araçların yaklaşık yüzde 41’ini 16 yaş ve üzerindeki modeller oluşturuyor; 20 yaşın üzerindeki araç sayısı ise 7,6 milyonu aşıyor. Tofaş bünyesinde yer alan FIAT, Alfa Romeo, Jeep, Maserati, Peugeot, Citroën, Opel ve DS Automobiles markaları toplamda yaklaşık 7 milyon adetlik bir araç parkına sahip. Şirket, bu araç parkına hizmet verebilmek amacıyla Türkiye genelinde 369 yetkili servis noktası ve 8 bini aşkın servis çalışanı ile faaliyet gösteriyor. Bursa ve İzmir’deki ana dağıtım merkezlerinin yanı sıra yedi bölgedeki 38 bölgesel yedek parça deposu üzerinden günlük 151 farklı noktaya sevkiyat yapılarak aylık yaklaşık 2 milyon parça lojistik ağa dahil ediliyor. Ayrıca garanti kapsamındaki işlemler sırasında aynı gün teslim edilemeyen araçlar için bayiler kanalıyla yaklaşık 2 bin araçlık bir ikame filosu yönetiliyor.

Elektrikli araçların pazardaki payının artmasıyla birlikte, teknik servis altyapısında da yapılandırmaya gidiliyor. Tofaş bünyesindeki 319 yetkili servis elektrikli araçların periyodik bakım ve onarım işlemlerini gerçekleştirecek teknik donanıma sahip hale getirildi. Bu servislerin 211’i batarya değişimi ve yüksek voltaj sistemlerini kapsayan ileri seviye onarım yetkinliği yatırımlarını tamamlarken, 130 yetkili servis ise elektrikli araç servis standartlarını belirleyen TSE K646 sertifikasyon süreçlerini gerçekleştirdi. Şirket, elektrikli araç sahiplerine bakım ve onarımın yanı sıra şarj çözümleri, ev tipi şarj üniteleri ve mobil şarj paketleri gibi farklı mobilite hizmetleri de sunuyor. Hizmet süreçlerinin merkezinde yer alan ve Bursa’da faaliyet gösteren Müşteri İlgi Merkezi ise 180 kişilik ekibiyle yılda yaklaşık 600 bin tüketici temasını ve taleplerini çözüm odaklı bir sistemle takip ediyor.

Bağımsız satış sonrası pazarında yer alan Eurorepar Car Service markası ise marka ve model ayrımı yapmaksızın tüm otomobil ve hafif ticari araçlara hizmet vermeyi sürdürüyor. Türkiye’deki yaşlanan ve büyüyen araç parkının oluşturduğu talebe yönelik olarak genişleyen yapı, 2021 yılında 85 servis noktasıyla hizmet verirken günümüzde 72 şehirde 380 servis noktasına ulaştı. Aynı dönem içinde yıllık servis girişleri 70 binden 250 bine yükselirken, Euro bazındaki ciro son dört yılda sekiz kat artış gösterdi. Eurorepar Car Service, yıl sonuna kadar hizmet ağını 80 şehirde 450’nin üzerinde servis noktasına ulaştırmayı hedefliyor.

Otomotiv sektörünün çok büyük bir dönüşüm içerisinde olduğunu söyleyen Tofaş Satış Sonrası ve Yedek Parça Direktörü Hüseyin Şahin, “Elektrifikasyondan dijitalleşmeye, bağlantılı araçlardan yeni mobilite çözümlerine kadar sektörümüzde çok önemli bir dönüşüm yaşanıyor. Buna paralel olarak müşteri beklentileri de dönüşüyor. Ancak değişmeyen  tek konu müşteri deneyiminin önemi. Biz de Tofaş olarak satış öncesinden satış sonrasına kadar müşterimizin tüm yolculuğunu uçtan uca ele alıyor, yatırımlarımızı ve organizasyonumuzu bu anlayış doğrultusunda geliştiriyoruz” dedi.Türkiye’de otomobil ve hafif ticari araç parkının hızla büyümeye devam ettiğini vurgulayan Hüseyin Şahin, şöyle devam etti: “Bu büyüme, satış sonrası hizmetlerin öneminin her geçen gün arttığı anlamını taşıyor. Bugün Türkiye’de toplam araç parkı 24 milyon adede ulaşırken, araçların yaklaşık yüzde 41’ini 16 yaş ve üzerindeki araçlar oluşturuyor. 20 yaşın üzerindeki araç sayısı ise 7,6 milyonu aşmış durumda. Yaklaşık 9 milyar Euro büyüklüğe ulaşan satış sonrası pazarı, otomotiv sektörünün en stratejik alanlarından biri olmayı sürdürüyor. Biz de Tofaş olarak araç parkında FIAT, Alfa Romeo, Jeep, Maserati, Peugeot, Citroën, Opel ve DS Automobiles markalarıyla birlikte yaklaşık 7 milyon büyüklüğe sahibiz. Bu dev parka hizmet verebilmek için Türkiye genelindeki 369 yetkili servis noktası, 8 bini aşkın servis çalışanı ve yüzde 98 seviyesindeki servis kapsama oranıyla müşterilerimize kesintisiz satış sonrası hizmet sunuyoruz. Bursa ve İzmir’deki ana dağıtım merkezlerimizin yanı sıra Türkiye’nin yedi bölgesine yayılmış 38 bölgesel yedek parça deposundan oluşan güçlü lojistik ağımız sayesinde günlük 151 farklı noktaya sevkiyat gerçekleştiriyor, aylık yaklaşık 2 milyon parçayı servis ağıyla buluşturuyoruz. Böylece bir yandan müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu yedek parçalara en kısa sürede ulaşması sağlanırken diğer taraftan da satış sonrası hizmetlerde hız ve süreklilik de desteklenmiş oluyor.” dedi.